2025 年 9 月 1 日

混合模式確保更高的客戶滿意度和更好的產(chǎn)品
    · 總共節(jié)省了 2,500 小時的繁重手動返工：在博世電動工具，AI 幾乎總能正確地對服務(wù)單進行排序和分類。
    · 巨大的擴展?jié)摿Γ篴gentic AI 支持實時處理博世電動工具的 120 萬條書面問詢。
    · 提高客戶滿意度：博世智能家居的生成式 AI 聊天機器人可實現(xiàn)自助服務(wù)。
    · 在 80% 的情況下，BSH 家電的服務(wù)技術(shù)人員只需上門一次：AI 可幫助備件庫存和準備服務(wù)電話。
    · 評估客戶反饋：AI 聆聽“客戶的聲音”數(shù)百萬次，并幫助改進產(chǎn)品和服務(wù)。

德國蓋林根和柏林——AI：這兩個字母掛在每個人嘴邊，并已融入人們的生活和日常生活中。在柏林國際電子消費品展覽會 (IFA) 上，博世將展示利用人工智能 (AI) 開發(fā)或制造的產(chǎn)品，以及旨在讓人們的生活更安全、更便捷、更可持續(xù)的產(chǎn)品。為了實現(xiàn)這一目標，博世計劃到 2027 年底投資超過 25 億歐元。人工智能不僅助力烹飪和烘焙，也應(yīng)用于博世面向消費者的“幕后”領(lǐng)域。在那里，人工智能評估數(shù)百萬條客戶反饋，幫助客戶服務(wù)團隊翻譯并找到答案，最終使博世產(chǎn)品本身更加完善。

“對我們來說，人工智能并非一種潮流，而是一項戰(zhàn)略成功要素。”

博世集團管理委員會副主席克里斯蒂安·菲舍爾（Christian Fischer）說道，他的職責(zé)涵蓋消費品業(yè)務(wù)。

“基于數(shù)據(jù)的決策使我們能夠挖掘銷售潛力，同時提升客戶滿意度。” 客戶反饋的重要性可以用兩個數(shù)字來概括：93% 的消費者在購買前會閱讀在線評論，94% 的消費者不會購買評價低的產(chǎn)品1。人工智能能夠帶來巨大的價值，尤其是在客戶服務(wù)以及銷售和市場營銷2領(lǐng)域。在今年的柏林國際電子消費品展覽會（IFA）1.1 號展廳的博世展位上，博世家電（BSH）客戶服務(wù)部門將以其專屬區(qū)域成為焦點。

客戶服務(wù)混合模式：人機協(xié)同

處理“1 和 0”這類復(fù)雜的數(shù)字需要學(xué)習(xí)，人們需要時間來適應(yīng)。據(jù)獨立市場觀察人士稱，約三分之二的受訪者對人工智能在客戶服務(wù)中的應(yīng)用持懷疑態(tài)度，他們更傾向于與真人互動3。正因如此，博世更傾向于采用人機協(xié)作的混合模式。博世面向消費者的部門每年收到超過3000萬條咨詢，涵蓋產(chǎn)品咨詢、招聘信息以及一般信息等各種領(lǐng)域，博世員工能夠以多達40種語言提供解答。在客戶服務(wù)領(lǐng)域，人工智能主要用于人工繁瑣耗時的重復(fù)性流程，例如翻譯、整理、分類和轉(zhuǎn)發(fā)服務(wù)單。這節(jié)省了服務(wù)團隊寶貴的時間，使他們能夠以更專注、更個性化的方式處理客戶問題。

人工智能幾乎總是正確的：節(jié)省了2500小時的人工返工

聊天機器人、虛擬助手和自動化分析等人工智能技術(shù)正在開啟客戶溝通的新時代，并取得了驚人的成功。在博世電動工具公司，人工智能代理正在幫助對位于德國威勒斯豪森的工廠每年收到的約12萬份售后服務(wù)單進行分類，并正在取代基于機器學(xué)習(xí)的規(guī)則系統(tǒng)。不到一年時間，工單分類準確率已超過90%。這使得Power Tools公司平均每年節(jié)省約2500小時的繁瑣人工返工。鑒于這一卓越成果，這項服務(wù)即將推廣到Power Tools公司全球23個服務(wù)點，覆蓋40個國家/地區(qū)，處理約150萬個服務(wù)請求。在威勒斯豪森，服務(wù)團隊還接受了配置提示（即AI的命令或指令）的培訓(xùn)。畢竟，AI的智能程度取決于人類的訓(xùn)練和教導(dǎo)。

新時代：代理AI實時分析客戶書面咨詢

在Power Tools的另一個全球項目中，agentic AI與多個互聯(lián)系統(tǒng)互動，將客戶服務(wù)提升到一個新的水平。自六月以來，一個智能平臺一直在支持服務(wù)團隊實時分析每年收到的超過120萬條書面咨詢，從CRM和知識系統(tǒng)中搜索相關(guān)信息，并創(chuàng)建基于上下文的響應(yīng)建議——快速、可靠且可個性化定制。此外，智能翻譯功能極大地改善了低流量語言的客戶聯(lián)系。此外，還計劃將這項服務(wù)擴展到電話通話，屆時AI將在征得通話者同意的情況下跟蹤通話內(nèi)容，并為客服人員提供答案和行動建議。該項目具有巨大的擴展?jié)摿Γ涸摲?wù)將于明年年初推廣到博世其他部門。博世內(nèi)部IT和服務(wù)部門提供的標準工具和IT解決方案也為此提供了助力。

高客戶滿意度：博世智能家居的聊天機器人幾乎總能提供幫助

博世智能家居部門也受益于博世IT部門的標準化解決方案。從構(gòu)思到首次在部門網(wǎng)站上使用生成式人工智能聊天機器人，僅用了六個月的時間。該機器人已為博世智能家居的客戶服務(wù)工作提供了一年的支持，并取得了巨大的成功：超過97%的聊天機器人用戶在提交評分后對得到的答案表示滿意。此外，超過95%的客戶咨詢僅通過聊天機器人即可解決，而無需轉(zhuǎn)發(fā)給服務(wù)團隊成員。目前，約有20%的客戶咨詢量由聊天機器人處理，這實現(xiàn)了該部門的戰(zhàn)略目標之一：為客戶提供自助服務(wù)選項，以便他們能夠更快地自行解決問題。此外，內(nèi)部人工智能輔助駕駛系統(tǒng)通過提供答案建議為服務(wù)團隊提供支持。該系統(tǒng)已用于約12%的咨詢，并為超過6%的咨詢提供國際票證翻譯服務(wù)。這種自助服務(wù)和支持相結(jié)合的方式，使服務(wù)團隊能夠?qū)Ｗ⒂趶?fù)雜案例，并進一步提升服務(wù)質(zhì)量。

在超過80%的案例中，一次服務(wù)電話即可滿足需求

博世家電以經(jīng)久耐用為宗旨。其核心在于公司自愿儲備長達15年的備件。為了提高物流效率，預(yù)測性人工智能 (AI) 優(yōu)化了倉儲管理，并協(xié)助準備服務(wù)電話，從路線規(guī)劃到車輛所需備件，無所不包。結(jié)合服務(wù)技術(shù)人員的專業(yè)知識，這意味著超過80%的維修工作可在首次上門服務(wù)時完成，并且備件隨時可用，無需等待。此外，生成性人工智能 (AI) 幫助博世家電服務(wù)中心的員工更快、更準確地解答客戶疑問。它作為一種智能工具，支持員工，但并非取代他們。憑借快速的服務(wù)和專業(yè)的建議以及優(yōu)化的流程，客戶滿意度極高。

AI傾聽“客戶之聲”，并評估數(shù)百萬條評論

多年來，以客戶為中心的產(chǎn)品開發(fā)始終牢牢扎根于博世兩大消費品部門——博世家電和電動工具——的企業(yè)戰(zhàn)略之中。 2018年，一些成功的試點項目已在進行中，利用人工智能方法系統(tǒng)地記錄公開的產(chǎn)品評論和消費者反饋，并從中挖掘產(chǎn)品開發(fā)、市場營銷、銷售和客戶服務(wù)方面的潛在改進空間。如果沒有人工智能，由于海量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，這幾乎不可能實現(xiàn)。例如，博世電動工具在2024年評估了340萬條在線客戶反饋信息。自2024年初以來，生成式人工智能已投入使用。它為博西家電提供了所有品牌、所有產(chǎn)品類別以及產(chǎn)品評估和凈推薦值（NPS）反饋數(shù)據(jù)源的重要信息。現(xiàn)在，它還能識別數(shù)千個此前未定義的主題。這使得針對特定產(chǎn)品的特定主題進行高度精細的搜索成為可能，從而提升了各部門的附加值。基于人工智能的消費者反饋分析目前已在45個國家/地區(qū)使用，并且可能涵蓋所有語言，因為這些語言可以根據(jù)需要進行翻譯。在一家德國大型零售合作伙伴的網(wǎng)店中，這項技術(shù)改進了產(chǎn)品描述和配件的附加信息，從而提高了銷量和產(chǎn)品評分。另一個例子是，客戶抱怨烤箱控制面板上的符號字體對比度不足，因此設(shè)計團隊在新烤箱系列的發(fā)布時進行了改進。此外，對于通過大型在線零售商銷售的爐灶，包裝、物流和運輸流程也得到了改進——如果沒有數(shù)據(jù)驅(qū)動的洞察，這種潛力可能就無法被發(fā)掘。